協同住宅ローン株式会社

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、「いのちを育む住まいづくり、幸せづくりのお手伝い」を理念として、お客様の立場に沿い、信頼や期待に応え、お客様に寄り添ったサービスの提供を心がけています。

そのため、お客様からお寄せいただくご意見・ご相談・苦情には、常に真摯な姿勢で向き合い、誠実かつ丁寧な対応を行うことを大切にしています。

一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為については毅然とした対応を行い、職員一人ひとりを守ることも、安定したサービス提供の継続に不可欠であること考え、本方針を策定しました。

カスタマーハラスメントとは、お客様等からの言動のうち、その内容や態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境が害されるもの（害されるおそれのあるものを含む）をいいます。

【該当しうる行為の例】

以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

・業務内容や契約内容と関係のない、または妥当性を欠く要求

・暴言、威圧的な言動、誹謗中傷

・同一内容の要望を繰り返すなど、業務に著しい支障をきたす行為

・長時間の拘束や、業務の妨害

・職員の人格を否定する言動や、差別的・侮辱的な言動

・無断での録音・撮影、SNS等への投稿や拡散行為

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が認められた場合、状況に応じて電話や対面による対応から、書面等による対応へ切り替える等、の措置を講じることがあります。また、特に悪質と判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し厳正に対処します。

当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、社内においては以下の体制を構築します。

・カスタマーハラスメントの対応方法の策定

・当社で働く職員への研修の実施

・当社で働く職員のための相談・報告体制の整備

以上

2026年6月5日制定

協同住宅ローン株式会社

代表取締役社長　飯川茂